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[정보]

마음을 얻는 게 먼저다

글쓴이 : 고문관 날짜 : 2009-01-09 (금) 22:00 조회 : 2535
마음을 얻는 게 먼저다
 
 
 
 상품부터 팔려고하면
고객 잃는 경우 많아
관심과 칭찬으로
마음을 먼저 잡아야

"이 아기 정말 예쁘네요. 어떻게 이렇게 예쁠까? 엄마 닮아서 그런가봐요". 할인점에 입점해 있던 한 회사의 판촉사원이 즐겨했던 말이다. 꼭 이 사원 뿐 아니라 그 회사에서 나온 판촉사원들은 하나같이 고객의 장점을 귀신같이 찾아 칭찬을 하곤 했다. 덕분인지 몰라도 그 회사 상품의 판매실적은 항상 탁월했다. 한번은 나이가 좀 지긋하신 부부가 할인점에 왔는데 20대 초반의 어린 남자 판촉 사원이 그 부인께 "사모님, 젊으셨을 때 정말 아름다우셨겠습니다. 제가 한 20년만 일찍 태어났더라도…"라고 말하는 것이다. 옆에 남편분이 버젓이 서있는데도 말이다. '저래도 되나?' 하는 생각이 들기도 했지만, 칭찬이 너무 재밌어서 늘 그냥 바라보기만 했었다.

어느 날 그 회사의 사장님과 이야기해볼 수 있는 기회가 생겼다. 필자는 도대체 어디서 저렇게 칭찬을 잘하는 직원들을 찾았는지가 너무 궁금했다. 하지만 그 답은 좀 의외였다. "저거 다 제가 교육시킨 것입니다. 손님이 오면 상품 팔기 전에 일단 칭찬부터 하라고 교육시켰답니다." 하지만 이 답을 필자는 납득할 수 없었다. 판촉 사원들이 사용하는 칭찬이 한 두 가지가 아니었던 것이다. 그들은 그때그때 사람에 맞춰서 즉흥적으로 칭찬을 했다. 도대체 그것을 어떻게 교육할 수 있는지가 궁금했다. 그에 대한 사장님의 답은 이러했다. "제가 사람을 12가지 유형으로 나누어서 각 유형별로 3가지 칭찬을 암기시켰답니다. 저희 직원은 그 칭찬들을 완전히 암기 못하면 매장에 못나갑니다" "왜 3가지씩이지요?" "같은 유형의 손님 이 한꺼번에 올 수도 있는데, 옆 손님과 똑같은 칭찬을 하면 이상하잖아요. 제가 10년 넘게 장사를 해봐도 같은 유형의 손님이 동시에 4명 오는 경우는 한번도 없었답니다. 그래서, 3가지 칭찬을 만들었습니다" 마지막으로 왜 칭찬부터 하도록 했는지에 대해 물었는데, 사장님의 마지막 답이 필자의 마음에 남았다. "장사를 잘하려면 고객의 마음을 먼저 얻어야 합니다. 상품부터 팔려고 하면 고객을 잃는 경우가 많지만, 고객의 마음을 먼저 잡으려 하면 상품을 자연스럽게 팔리거든요."

한 유명한 자동차 판매왕도 이렇게 성공했었다고 한다. 디트로이트의 자동차 판매왕이었던 지라드는 1966년부터 1977년까지 하루 평균 5대 이상의 차를 판매해 연평균 20만 달러 이상의 수입을 올렸다고 한다. 현재 환율로야 약 1억9천만원이지만, 이 수입을 올린 것이 30년 전임을 생각해보면 엄청난 수입이다. 하지만, 그가 항상 염두해 둔 영업방법은 두가지. 첫째 고객은 정당한 가격을 원한다는 것과 둘째, 고객은 그들이 좋아하는 영업사원에게 차를 구매한다는 것이었다. 다시 말해 같은 값이면 좋아하는 사람한데 구매한다는 뜻이다. 지라드가 이를 실천하기 위해 한 일은 고객에게 늘 축하 카드를 보내는 일이었다. 카드에 항상 써 있던 말은 '저는 당신을 좋아합니다(I like you)'. 고객의 마음을 얻은 이런 단순한 고백이 엄청난 수입으로 이어졌던 것이다.

우리도 한 번 생각해 봤으면 한다. 판매할 때 상품을 먼저 팔려고 했는지 혹은 내 상품을 사주는 고객의 마음을 먼저 얻으려 했는지 말이다. 내 상품을 사주는 고객의 마음을 먼저 얻어야 할 것이다. 연말연시가 다가오고 있다. 올해는 형식적인 인사보다는 고객에 대한 칭찬과 함께 내가 고객을 좋아하고 있음을 느낄 수 있도록 진한 감동을 담은 연하장을 고객들에게 보내보면 어떨까 한다
 
양석준박사

풀씨 2009-01-09 (금) 22:13
좋은생각이죠~
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자스민 2009-01-10 (토) 01:22
오늘도 좋은 글 잘 보고 갑니다......^^
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카리스마 2009-01-10 (토) 10:29
고문관님 항상 좋은글 많이 주시네요.
오늘도 큰 건 하나 배우고 갑니다.
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영맨 2009-01-10 (토) 10:31
좋은글 담고 갑니다....감사합니다~~~~^^
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짜니 2009-01-10 (토) 12:08
쉬운듯 어려운것 같습니다..^^**
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꺽저구 2009-01-13 (화) 19:14
명언 임니다~~~^^*^^
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들꽃 2009-01-13 (화) 22:58
좋은 글 감사합니다~~
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트레이시 2009-01-16 (금) 01:32
출처 복사하고 퍼갑니다, 좋은 글 감사합니다, 고문관님
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속삭이는천… 2009-01-16 (금) 01:42
마음에 담아 두겠읍니다^^
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인산인해 2013-07-07 (일) 21:03
좋은 글 정말 와닿습니다..
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