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[정보]

손님을 부르는 기술들.

글쓴이 : 스아이즈 날짜 : 2010-09-10 (금) 14:28 조회 : 3145

안녕하세요. 스아이즈 입니다.
바람은 여름을 가라고 하고..가을을 몰고 오나봅니다.
하늘이 높아지는것을 느끼네요.
자료를 정리하다 예전에 스크랩해놓은 글을 있어서
올려 봅니다. 한번씩 읽어보시고. 도움이 되시길 바래요.
스아이즈는 스아이즈 답게 오늘도 열심히 뜁니다. 홧팅!!


손님을 부르는 외식 접객 기술

1. 서비스의 일반적 정의

Service : 서비스의 사전적 정의는 '행위, 과정, 그리고 성과 (deeds, processes, and performance)이다. 우리 주변에서 발생하고 있는 많은 행위들, 예를 들면 병원에 가서 의사의 진료를 받는 것, 호텔에 투숙하는 것, 은행에서 돈을 맡기고 찾는 것, 비행기를 타고 여행을 하는 것, 그리고 영화관에 가서 영화를 보는 것 등은 주로 고객들을 위한 행위이며 과정이자 성과라고 볼 수 있다. 그러나 이와 같은 '서비스'는 비단 서비스 부문에서만 일어나는 것은 아니며 많은 제조업 부문에서도 종합적인 형태로 제공되어지고 있다.

예를 들면, 컴퓨터 회사들은 판매 시 품질 보증서를 제공하고 제공되는 애프터서비스도 강조하고 있는 것, 많은 가전제품 회사들도 가전제품 그 자체의 품질 못지않게 애프터서비스 활동에도 많은 신경을 쓰고 있는 것, 자동차 회사들이 일정 수준의 무상보증 서비스를 제공 하는 것, 가전제품 대리점에서 에어컨 등의 가전제품을 구매하면 무상으로 배달해주고 설치까지 해주는 것, 이와 같이 제조업 부문에서 나타나고 있는 서비스들도 행위, 과정, 그리고 성과라고 할 수 있다.

따라서 이와 같은 상황을 감안할 때 상기의 단순하고 추상적인 서비스에 대한 정의는 좀더 확장된 형태로 바뀌어 진다고 볼 수 있다. 즉, 서비스는 '최종 산출물이 물리적인 제품이나 구조물과 같은 형태로 나타나는 것이 아니고 생산과 동시에 소비되는 편의성, 적시성, 즐거움, 안락함, 건강함 등과 같은 형태로 나타나 부가가치를 제공해 주는 모든 경제활동'으로 정의 될 수 있다.

2. 서비스의 특성

1) 무형성 : 구매전 보거나 만지거나 냄새를 맡을 수 있는 유형적 대상이 결여되어 있어서 실체를 객관적으로 느낄 수 없다.

2) 소멸성 : 제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할 수 없다

3) 비분리성: 서비스의 생산 과정에서 소비가 동시에 이루어진다.

제품은 먼저 생산되고 그 다음에 판매될 수 있다

4) 가변성 : 고객이 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 말한다.

외식업 점포의 수가 65만개에 이르렀고 인구 비율로 따져 본다면 70명당 1개꼴이다.

하지만 그렇게 많은 외식 점포 가운데서 성공할 확률은 15%에 불과하고 오픈 한지 2년

이내에 82% 이상이 문을 닫는 것이 현실이다. 말 그대로 외식업 자체가 치열한 생존 경쟁

이고 보이지 않는 또 하나의 전쟁인 것이다.

외식업에 있어서의 기본은 Q.S.C (quality, service, cleaness), 즉 맛, 서비스, 위생이다.

최근에 와서는 말 그대로 기본이 되어 버린 지 오래 이고 경쟁업소와의 경쟁에서 살아남기

위해 차별화 방법의 일환으로 지금 이 순간도 각 외식업체 에서는 서비스 마케팅에 대한

많은 투자와 노력을 하고 있다.

3. 외식업의 접객 기술

1) 90년대 이전은 외식업 수요> 고객의 공급

2) 90년대 이후는 외식업 수요< 고객의 공급 역 현상

90년대 말은 대 기업과 은행들이 고객 만족의 해로 선포.

상품 + 서비스 : 인적

물적

환경

Ü 기대 > 만족 ==> 불만족

Ü 기대 = 만족 ==> C.S (고객만족)

Ü 기대 < 만족 ==> 고객 감동

3) 고객감동의 실현사례

Ü 대기 보상 : 베니건스- 테이블에 시계를 준비, 15분 이내에 주문한 음식제공. 역삼동 서울은행 - 번호표를 받은 후 5분 이내 처리 못하면 천 원 환불.

Ü 한국통신 서비스 매뉴얼 안내원의 모든 목소리는 솔음에 인토네이션을 통일

Ü 고속도로 톨게이트 - MOT (moment of trust), 3초안에 감동을 주는 방법 채택

Ü 관공서, 경찰서, 동사무소 등의 관공서가 변하고 있다.

Ü IMF때 모 은행 각 지점별 친절도 평가 순위 제도 도입-서비스 불량사원 1개월 간 교육 Ü 하나은행이 우리나라 최초로 고객위주의 서비스 시도

Ü 친절한 병원의 대명사는 안동병원이다.

4) 내부 고객과 외부 고객

Ü 직원들은 내부고객이다. 나 이외의 사람은 모두 고객이다.

Ü 내 자신을 마케팅하자!

Ü 모든 Focus는 고객에게! : 고객이 짜다면 짠 것이다.

5) 천 인상을 결정짓는 요인

Ü 첫 인상은 3~5초 내에 결정된다.

Ü 몽고리안의 특징. 입술 모양과 눈썹.

Ü 시각 55% 청각 30% 말의 내용 15%

Ü 시각 : 시선, 표정, 동작, 자세, 용모 (* Image making이 필요하다.)

Ü 청각 : 목소리, 억양, 속도, 발음, 말씨

Ü 전화 : 전화 주셔서 감사합니다. 또는 안녕하십니까? 반가 레스토랑 이미애입니다.

Ü 무엇을 도와드릴까요? 아예, 지배인님 말씀이십니까? 잠시만 기다려 주시겠습니까?

6) 고객의 심리분석

Ü 고객은 환영받고 싶어한다 : 인사 표정

Ü 중요한 사람으로 인식되고 싶어 한다.

Ü 편하고 싶어한다. : 미간응시, 말하면서 조금씩 시선이동, 눈높이 맞출 것

(대형 페밀리 레스토랑에서 주문 방법으로 사용하고 있다.)

Ü 이해 해주기를 바란다.

Ü 손해 보기를 싫어한다.

7) 고객 접객시의 접객 요령

Ü 호칭을 불러줄 것 (직원들 간에도 호칭을 사용해야 한다.)

Ü Eye contact (표정)

Ü Body language

Ü 음성 : 밝게, 칭찬을 많이

8) 고객 접객시의 인사 방법

① 30도로 허리와 머리를 일직선으로

② 손은 모으고 (여자는 오른손이 위로)

③ 안녕하십니까?' (마음속으로 하나, 둘을 세고 일어선다.)

A. 어서 오십시오.

B. 죄송합니다. (눈썹을 아래로) 반대로 위로, (반가운 손님)

C. 아, 예. 화장실 말씀이십니까? 화장실은 이쪽입니다 (크게, 작게)

손님, 제가 안내해 드리겠습니다.

D. 맛있게 드십시오. 맛있게 드셨습니까?

E. 손님, 즐거운 시간 되셨습니까? 또는 손님 맛있게 드셨습니까?

예. 3만 8천원입니다.

④ 손님 잠깐만 기다려 주시겠습니까?

⑤ 꼬마들을 칭찬해주자.

⑥ 감사합니다. 안녕히 가십시오. 또 오십시오.

(인사는 고객이 안보일 때까지 한다. 일본의 여관과 비교를 해보자.)

⑦ 고객이 부르기 전에 판단하고 행동하자.

(손님, 피클 좀 더 갖다 드릴까요? 물 좀 더 드릴까요?)

⑧ 직원의 복장, 용모, 화장은 통일되어야 하며 너무 튀거나 화려하지 않아야 한다.

9) 권유 판매의 중요성과 방법.

① 집에서도 나쁜 서비스를 받을 수 있는데 왜 사람들은 굳이 돈을 주면서 까지 외부에 나가서 나쁜 서비스를 받으려 할까?

② 자신을 오더 테이커(주문 받는 직원)가 아닌 서비스 지향의 세일즈맨으로 생각하라. 커피 자동판매기도 동전만 넣어주면 고객이 원하는 커피를 제공해 주지만 그 이상은 팔지 못한다.

③ 당신이 잃을 것이라고는 없다. 당신이 고객에게 에피타이저나 디저트, 음료 등을 권유 판매하였을 때 일어날 수 있는 최악의 상황은 무엇일까?

그것은 고객의 “아뇨, 됐어요. 라는 말 한마디를 듣는 것이 전부이다.

권유 판매하는 것을 두려워하지 말라.

Ü권유 판매하고 있는 제품에 대해 정확히 알아야 한다.

Ü어떻게 하면 식, 음료 서비스의 질을 한층 더 높일 수 있는지 생각해본다.

④ 종업원의 개인 취향을 고객에게 강요하지 말 것!

예를 들어 한 고객이 '치즈버거’가 어떤 맛인지를 질문했을 때 당신이 치즈를 아주 싫어 한다고 해서 절대로 "아휴, 그것은 아주 느끼한 음식 이예요" 라고 대답해서는 안 된다. 대부분의 사람들에게는 이 음식이 약간 느끼할지는 모르지만 치즈요리를 좋아하는 사람들에게는 전혀 느끼하지 않을 수 있다.

⑤ 고객의 입맛이 여러분과 같을 것이라고 추측하지 말라. 대신 이렇게 말할 수 있다. "아 이것은 고객 사이에서 매우 인기 있는 햄버거인데요. 부드럽고 담백한 모자렐라 치즈를 방금 숯불에 구운 연한 쇠고기와 함께 제공해 드립니다.

신선한 야채샐러드와 함께 드시면 더 맛있게 드실 수 있습니다. 치즈버거와 함께 샐러드도 주문해 드릴까요?"

⑥ 맛이 어떻다는 여러분의 주관적인 언급을 가능한 피하고 음식의 외형적인 모습을 먹음직스럽게 묘사함으로써 자연스럽게 고객의 머리 속에 매혹적인 음식을 떠올리게끔 설명해야 한다.

10) 권유 판매를 할 때 사용하는 어휘.

Ü 적절한 어휘를 사용하자

Ü 사용해서는 안 되는 말들

① 뭐 도와드려요? (퉁명스럽거나 딱딱한 어조는 금물이다)

② 식사하러 혼자 오셨어요? (혼자오신 고객을 공격하지 말 것)

③ 아가씨, 주문할래요? (과잉 친근감은 금물)

④ 어이, 친구 뭘 로 줄까? (Bar tender)

⑤ 식사 때 와인 안 드실 거죠? (절대 부정적인 어구는 금물)

⑥ 쥬스 좀 드시겠어요? (무미건조하고 형식적인 권유판매는 삼가)

⑦ 돈가스 드시겠어요? (돈가스는 한 종류만 있는 것은 아니다)

⑧ 아무거나 다 괜찮지요. (그것은 당신의 입장에서 볼 때만 그렇다)

⑨ 좋아요, 그럼 손님부터 주문하시겠어요?(특정 고객에게 부담감을 주면 안 된다)

⑩ 테이블이 준비 됐습니다. 절 따라오세요. (뭐가 그리 급한지..)

⑪ 다른 것으로 하시겠어요?

⑫ 손님이 마셨던 것이 무엇이죠?

직원이 자신의 편의를 위해 질문하지 말고 고객의 편의를 위해 질문하고, 고객을 대할 때

여유 있게 절대로 성급하게 서두르지 말며, 따뜻한 미소로 최대한의 관심을 가지도록 하라.

위의 대화법들은 무관심한 서비스의 표본이며 판매의 기회마저 놓치게 한다.

11) 묘사 어구를 사용하라.

① 저녁식사와 함께 와인 하시겠어요? 라는 식으로 말하지 말라.

이런 것은 “예, 아니오” 라는 대답만 필요로 하는 것으로 대부분의 경우 “아니오”

라는 대답이 나온다.(선택의 기회가 없고 고객의 취향을 물어 볼 수도 없는 표현법)

② 혹시 저희 oo 레스토랑의 와인 메뉴를 보신 적이 있으세요?

Ü 좋은 와인도 많고 물론 가격도 그다지 비싸지 않습니다.

Ü 특히 California wine 인 셔터홈 White는 고객들에게 인기가 좋습니다.

(이런 질문에 고객은 저절로 와인 메뉴에 관해 더 알고 싶은 충동을 느끼게 된다)

③ 모든 음식이 어떤 모습을 띠고 있는지, 어떤 맛인지를 보여주기 위해 고객에게 실물을 모두 보여줄 수는 없다. 고객의 마음속에 그 음식이 최대한 먹음직스러운

모습으로 그려질 수 있게 해야 한다.

Ü "oo 정식 말씀이십니까? 진짜 인기 있는 메뉴죠. 연하고 부드러운 고기 120g에 고소한 빵가루를 살짝 입혀 순식물성 식용유에 바삭바삭하게 튀긴 아주 맛있는 돈가스입니다. "또 카레까지 곁들여서 특별히9천 9백원에 서비스 해 드리고 있습니다."

④ 다음을 한번 읽어보고 그 차이점을 찾아보자.

Ü 주스 있습니까? 네. 오렌지 주스, 딸기 주스가 있고 가격은 3천원입니다.

Ü 주스 있습니까? 네. 물론이죠. 신선한 오렌지 주스와 무공해 딸기를 직접 갈아서 만든

생과일 주스를 차게 얼린 잔과 함께 시원하게 마실 수 있습니다.

⑤ 고객은 당신이 한말 중 첫 번째와 마지막 말만을 기억한다.

Ü 1부터 16까지 한번 세어보자.

Ü 안녕하세요? 마실 것 좀 드릴까요? 맥주와 와인, 주스가 있는데요.

여기에 적힌 (소품을 이용하면 많은 도움이 된다.)

Ü 오늘 저녁은 맥주가 아주 좋습니다. 그리고 차고 깨끗하게 얼린 카프리도 일품이죠.

Ü 첫 인사와 함께 위와 같은 음료 권유 판매법을 사용하라.

Ü 평균 와인의 경우 15%, 음료는 21% 증가한다는 결과가 나왔다.

⑥ 막연히 ~를 주문하시겠어요? 같은 식의 말은 쓰지 말 것.

Ü 위와 같이 질문한 후 "오늘은 어떤 돈가스, 음료, 맥주를 드시고 싶어 세요?"

다른 종류의 메뉴를 권할 수 있도록 준비를 해야 한다.

그리고 두 가지 같은 성질의 품목을 권하지 말 것.

⑦ 고객에게 음식이나 음료를 권할 때 천천히 고개를 위 아래로 끄덕이며 고객으로 하여금 권유판매를 받아들일 수 있는 긍정적인 분위기를 조성하게 한다. (실제로 굉장한 효과가 있다)

Ü 고객 : 음…… 펩시 한잔 주세요.

Ü 직원 : (천천히 고개를 끄덕이며) 큰 것으로 드릴까요?

Ü 고객 : 네 , 큰 것으로 주세요.

Ü 고객 : 맥주 한 병 주세요.

Ü 직원 : 카프리나 버드와이저를 드셔 보시겠어요?

Ü 고객 : 아, 네. 카프리로 주세요.

⑧ 고객도 역시 사람이다.

판매전 우선 고객이 신뢰감을 가질 수 있도록 대화 속으로 끌어들여야 한다.

날씨에 관해 이야기하거나 고객의 옷을 칭찬해주거나 또는 그들이 하는 일 등에 관해 물어 보아도 좋다. 조사에 의하면 고객은 직원이 자신들에게 관심을 갖고 있다는 확신 을 가지기 전까지는 직원들이 무엇을 하든지 관심을 두지 않는다고 기억한다.

Ü 고객의 눈을 바라보라

Ü 고객을 향해 미소를 지어라

Ü 고객과 대화를 나누어라

Ü 고객에게 감사의 표시를 하라

⑨ 드셔 보시겠어요? 라는 말을 사용하라

Ü 고객: 돈가스로 주세요.

Ü 직원: (고개를 끄덕이며) -와 함께 드시면 맛이 한결 좋은데 같이 드셔 보시겠어요?

Ü 고객: 좋아요.

⑩ “특별히” 라는 말의 이중적 효과

Ü 오늘 저녁에는 oo 정식이 특별히 7천원입니다.

Ü “특별히”라는 단어를 꼭 가격할인이 아니더라도 직원들 자신이 가장 좋아하는 음료나 음식을 꼭 추천하고 싶을 때 사용하라.

⑪ 항상 선택할 수 있도록 권유하라.

12) 고객 불만 처리 방법.

Ü 매일 하루에 한 사람의 고객을 잃게 된다면?

Ü 고객과 절대로 논쟁을 벌이지 말자.

Ü 고객의 불만은 최대한 빠르게 대처하자.

Ü 사과는 진심이 담긴 마음으로 정중히 해야 한다.

Ü 자신이 해결할 수 있는 상황인지를 우선적으로 판단하자.

Ü 고객의 불만은 사후처리가 더 중요하다.

Ü 불만에 대한 유, 무상의 대가는 반드시 따라야 한다.


야끼우동 2010-09-11 (토) 20:18
읽어보자
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스아이즈 2010-09-13 (월) 01:57
^^ 네 꼭 읽어 보세요.
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가자 2010-09-11 (토) 20:21
좋은 내용이네요..... 감사합니다...
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스아이즈 2010-09-13 (월) 01:57
^^ 다 읽으셨군요. ㅎ 좋은 도움 되셨으면
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굼뱅이 2010-09-11 (토) 20:24
휴~~~~~~~~~~
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스아이즈 2010-09-13 (월) 01:58
휴.. 쉬운게 없죠 ㅎ
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수타칼 2010-09-11 (토) 23:48
ㅠㅠ
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스아이즈 2010-09-13 (월) 01:58
ㅠㅠ 같이 울어드립니다.
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동자 2010-09-15 (수) 01:56
좋은 글 올려 주셨네요^&^
오래간만에 오셨네요...잘지내시죠?^&^
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유리은망울 2010-09-16 (목) 20:28

정답만 있네요~~~^^

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카리스마 2010-09-22 (수) 21:00
참 좋은글입니다.
그러나 실천을 뒷바침 되어야 겠지요
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꽃님아씨 2010-09-26 (일) 18:45

좋은글 잘보았습니다...눈이 침침하네..

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동자 2010-09-26 (일) 21:30
아무리 좋은 것이라도 실천이 따라주지 않으면 무용지물..
좋은 말씀 감사합니다
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꽃님아씨 2010-10-03 (일) 12:23
좋은 말씀 갑사 합니다. ..

 

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택이 2010-10-17 (일) 14:38
스아이즈님은 좋은 글만 담으시네요? ^^
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퉁가리 2010-10-19 (화) 09:17
걍 머리만 잘숙이면 되는줄 알았는데....ㅋㅋ
스아이즈님 짱입니다요~~~
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딱한잔 2010-11-02 (화) 15:05
살이되고 피가되는 글이네요 감사합니다.
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버미미니 2010-11-12 (금) 00:55
읽다보니 침이 꼴깍 넘어가네요..감사합니다.
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rodem998 2010-11-21 (일) 13:45

한번더

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스콰트 2011-04-14 (목) 01:28
d
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율마 2012-04-21 (토) 08:29
정보 감사합니다.
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가별 2015-06-13 (토) 11:38
읽는데 알바를 쓰야겠읍니다
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힘이소사 2015-06-13 (토) 13:38
감사합니다
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청이야 2016-06-26 (일) 17:11
여지껏 장사 헛하고 살았습니다.
마음가짐에 재정비를 해야겠어요.
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장사하기 힘드시죠